کلیه مشترکین سرویس های ارتباطی ثابت، سیار و پست می توانند با یکی از روش های مراجعه به پایگاه اینترنتی https://195.cra.ir، تماس با شماره تلفن 195 و یا ارسال موارد خود به پست الکترونیک 195cra.ir نسبت به ثبت شکایت خود از اپراتورهای ارائه دهنده خدمات اقدام نمایند.
نحوه ارائه خدمت:
این خدمت به صورت الکترونیکی ارائه می شود.
به منظور انجام پاسخگویی به شکایات ثبت شده در سامانه 195 شکایات پس از ثبت مستقیما درکارتابل اپراتور قرار می گیرد و اپراتور موظف است بسته به نوع و موضوع شکایات در کوتاهترین زمان ممکن که حداقل 3 روز کاری و حداکثر 14 روز کاری می باشد به شکایات پاسخ داده و جواب نهایی را در سامانه ثبت نموده و مشترک را از نتایج حاصله مطلع کند در این مرحله در صورتی که جلب رضایت مشترک صورت پذیرفت شکایت در کارتابل نهایی شده ها قرار می گیرد و پرونده شکایت بسته می شود اما در صورتیکه شاکی مجددا اعتراض داشته باشد و در مرحله تجدید نظر شکایت خود را دوباره مطرح نماید اپراتور موظف است ظرف سه روز کاری پاسخ شکایت شاکی را اعلام و نسبت به مرتفع نمودن کامل موضوع شکایت اقدام نماید لذا در صورتیکه اپراتور قادر به این امر نباشد شکایت به کارتابل منطقه سازمان ارجاع و توسط منطقه از اپراتور پیگیری می شود و درنهایت اگر پیگیری های منطقه نیز مثمر ثمر واقع نشود شکایت ارجاع به کارتابل بازرسی سازمان تنظیم مقررات گردیده و از سوی آن واحد پیگیری می گردد و در نهایت پس از ارجاع به کارشناسان پاسخگویی به شکایات دفاتر سه گانه معاونت نظارت (دفتر نظارت بر سرویس های رادیویی، فناوری اطلاعات و ارتباطی) و دفتر USO با تنظیم مکاتباتی مانند ابلاغ اخطار و یا تعیین جریمه نقدی و یا برگزاری جلسات حضوری رفع مشکل با حضور نماینده اپراتور و سازمان و خود شاکی اقدام به رفع مسئله می نماید.
در این راستا در صورتی که شکایات بدون ثبت در سامانه 195 به صورت مراجعه حضوری و یا مکاتبه و یا تماس تلفنی ( ضمن هدایت و راهنمایی شاکی به سمت ثبت شکایت در سامانه 195 و پیگیری موضوع از سمت سامانه) در موارد حساس توسط نهادها و ارگان های دولتی و حکومتی مانند: دفتر وزارتی، مجلس، یا شورای شهر و روستاهای کشور و سایر مراجع به سازمان ارجاع داده شود ضمن ثبت شکایت در سامانه و دریافت مشخصات شخصی شاکی و ارائه کد رهگیری به نامبرده برای پیگیری نتایج موضوع شکایت و ارجاع شکایت ثبت شده به منطقه سازمان جهت پیگیری به صورت مکاتبه ای پس از اعلام نتایج مجددا به شاکی و نهاد پیگیری کننده اعلام می گردد.
روال ثبت شکایات در سامانه
هر مشترک به منظور انجام فرآیند پاسخگویی به شکایات ابتدا لازم است نسبت به ثبت درخواست و تکمیل فرم های مربوطه خود در سامانه اقدام نموده تا پس از تایید صلاحیت متقاضی، نسبت به رسیدگی به درخواست ایشان توسط اپراتور اقدام گردد. برای ثبت اطلاعات متقاضی لازم است مراحل ذیل انجام شود:
۱. مراجعه به پورتال سازمان به نشانی www.cra.ir؛
۲. انتخاب لینک سامانه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات 195 در پورتال سازمان؛
3 .پس از باز شدن صفحه جدید انتخاب لینک ثبت درخواست و باز کردن فرمهای شماره 1و 2 ثبت درخواست و مشخصات فردی؛
4. درج مشخصات فردی و موضوع و نوع شکایت و اینکه مربوط به چه حوزه ای می باشد انتخاب نوع شکایت، نوع پروانه، نام اپراتور، استان، شهر، موضوع شکایت مورد نظر شاکی و ارائه مستندات موجود؛
۵. مطالعه راهنمای سامانه؛
۶. تکمیل اطلاعات مربوط به متقاضی و الصاق تصویر مدارک مورد نیاز.
به منظور دریافت اطلاعات تکمیلی، جناب آقای مهندس حکمتی، با شماره تماس 89661803 و آدرس پست الکترونیکی m.hekmaticra.ir (شکایات حوزه ارتباطات سیار) و جناب آقای واشقانی فراهانی با شماره تماس 89661608 و آدرس پست الکترونیکی farahanicra.ir (شکایات حوزه ارتباطات ثابت) به عنوان مسئولین مستقیم معرفی می شوند.
نمودار"فرایند حفاظت از حقوق مصرف کنندگان خدمات حوزه ICT"
متقاضی لازم است پس از تایید اطلاعات حقوقی، نسبت به تکمیل فرم های مربوطه، ارائه فایل های اسکن شده مستندات و بارگذاری آن ها در سامانه مربوطه، به منظور انجام فرآیندرسیدگی به شکایات، اقدام نماید.
هزینه:
ورود به سامانه ۱۹۵ و ثبت درخواست برای مشترک کاملا رایگان بوده و هیچگونه هزینه ای در بر ندارد.
مدت زمان ارائه خدمت:
زمان کل رسیدگی به شکایات توسط اپراتور، بر حسب نوع شکایت بین 6 روز، 12 روز، 20 روز و 30 روز (برای مصادیق عدم وجود تجهیزات فنی کافی و یا نصب دکل و یا قطعی های تلفن ثابت و …) متغیر می باشد.