زمان پاسخگویی به شکایات در سامانه 195 کاهش یافت

کد خبر: 32579

چهارشنبه 17 دي 1399

مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری گفت: با وجود رشد 92 درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (195)، در بازه زمانی نه ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است.

به گزارش روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره داغی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه 195، عنوان کرد: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات متعدد با مدیران دارندگان پروانه ها و تاکید بر پاسخگویی به موقع شکایات و درخواست های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و... با هدف حل ریشه ای شکایات پر تکرار در سامانه 195، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از 6 روز کاری در سال گذشته به 5 روزکاری در سال جاری برساند.
مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری افزود: از آنجا که شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس به موقع یکی از شکایات پر تکرار سامانه 195 بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت های مربوط به این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود مطلع کند.
قره داغی گفت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می شود را رصد می کند. علاوه بر این، کارگروه های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استانها و با حضور شرکت های ارائه دهنده سرویس) نیز موظف شدند به صورت مستمر درخواست های مرتبط با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این حوزه نیز کاهش پیدا کرده است.
وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همچنین دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و عنوان کرد: در حال حاضر دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با استفاده از آن، دفاتر می توانند شکایات مربوط به خود را مشاهده و آن را بررسی کنند. در واقع رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد کرده و شکایات مربوط به خود را بررسی و رفع کنند.
مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، بیان کرد: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه 2020 در 21 استان کشور نیز متمرکز شده و قرار است استان های باقی مانده نیز تا پایان سال متمرکز شوند، چرا که با ساماندهی سامانه هایی از این دست میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می رود.
قره داغی با اشاره به اینکه قطع سیم کارت شخصی به دلیل ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پر تکرار است گفت: در این راستا به مناطق نه گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده ایم تا شکایت های مربوط به استانهای تحت پوشش خود را راساً رسیدگی و شکایاتی که مربوط به قطعی سیم کارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
وی در ادامه با اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه 195 در نه ماهه اول سال جاری، بیان کرد: 158 هزار و 782 شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت شده است، این آمار در همین بازه زمانی در سال گذشته 82 هزار و 566 مورد بوده است.
مدیر کل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، عنوان کرد: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارایه خدمات از سوی اپراتورها نیست، بلکه در این مدت به دلیل شیوع ویروس کرونا، نوع کسب و کارها، آموزش، تحصیل و... تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچکترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه 195 تماس می گیرند. در صورتی که در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی شد، اما اکنون انتظارات مردم به واسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به دلیل آشنایی بیشتر مردم با سامانه 195، میزان مراجعه به آن نیز افزایش پیدا کرده است.
وی گفت: از سوی دیگر در گذشته خانواده ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می کردند، اما امروزه به دلیل دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال و... ممکن است چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین موضوع نیز باعث کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با 195 را افزایش می دهد.
قره داغی افزود: یکی دیگر از دلایل افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خود را به رگولاتوری ارجاع می دهند، به عنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت های دانشگاهی را نیز در سامانه 195 ثبت می کنند، در حالی که این موضوع به رگولاتوری مربوط نمی شود.
وی یکی دیگر از دلایل افزایش شکایات ثبت شده در سامانه 195 را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و افزود: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با 195 متوجه شود که 15 یا 20 نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما در حال حاضر کاربر می تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خود را ثبت کرده تا اپراتورهای 195 در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه 195 شنیده می شود.

 
 

نظری ثبت نشده است

تهران، خیابان شریعتی، پایین‌تر از پل سید خندان، روبروی خیابان شهید قندی، ورودی شماره ۱۷، ساختمان شماره یک

ساعات کاری سازمان: شنبه تا چهارشنبه از ساعت 7:30 الی 14:30

کد پستی: ۱۶۳۱۷۱۳۷۶۱

تلفن گویا: ۰۹۶۳۶۹

public_relationcra.ir

تمامی حقوق مادی و معنوی این وب‌سایت متعلق به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی است.
Powered by Tetis PORTAL